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電話応対に苦手意識のある方、いらっしゃいませんか？
私は電話をかけるのも受けるのも苦手です。
一人総務ですけど。。。
秘書ですけど。。。
なぜかというと、低くて通らない声をしているからです。
（プライベートでも電話はほぼ使わない）
そもそも喋るのが苦手という説もあります（苦笑）
（文章書くとこんなノリなのに :P）
電話になると、耳から脳天に突き抜けるような声で喋る人がいますが、あれ、バカっぽい嫌いです。
近くに座っている同僚がかけてる場合でも、自分の電話の相手がそうである場合でも、やーめーてーくーれー(T_T)となります。
まぁ、高めに喋ったほうが聞き取りやすいというのはわかりますが、せいぜい普段の喋り声より気持ち高め程度にとどめてください。。
それはさておき、電話嫌い（嫌いって言っちゃったよ^^;）なので、できるだけ手短に済ませたい、かつ1回で完結させたい（言い忘れた・聞き忘れたがない）と思っています。
というわけで、本日のテーマは、電話嫌いの視点から見た【電話のマナー・かけ方・受け方】について。
日々いろんなところからかかってくる電話の応対をしていると、「あんた、それどうなん？」と思うことが度々あります。
そういう人たちを反面教師にして、スマートな電話応対を目指しましょう！
以下は、私が電話応対をするときにイラッ(-_-)とすることです。
（少々お口が悪ぅございますがご勘弁を♡）
・自分の名前も所属も名乗らず「XXさんお願いします」と言うな！（←お前は誰や！）
・電話をかけようと受話器を取ったら、周りの人間と喋るな！（←失礼や！）
・長くなるときは時間の目安と簡単な用件を先に言え！（←こっちの都合も考えろ！）
・「さっき言い忘れたんですけど」と言って何度もかけてくるな！（←絶対言わなあかんことはメモっとかんかい！）
・取り次ぎの人に用件を事細かに言うな！（←お前に機密情報を扱う資格はない！）
・連絡先を答えろ！（←数秒で答えられることやろがい！）
・明らかに歩きながら社外に電話をするな！（←声が揺れとんねん！）
・周りの人間に確認するときは、保留にするかせめて送話口を抑えろ！（←丸聞こえや！）
・・・お耳汚しでございました（反省）
こういうことにイラッとするなら、自分がかけるときにはこれらをしなければいいだけのこと。それに、これらをしなければ自ずと電話を手短かつ的確に終わらせることができるのです(^_^)v
では、ひとつひとつ実体験を元に解説します。
電話のかけ方・受け方・留意点とその理由
まずは自分の所属と名前を名乗る
「そんなの当たり前でしょ？」って思いますよね？
いや、思ってもらわないと困るんですけど(^_^;)
でもね、結構いるんです、自分が誰かも名乗らずに、いきなり「XXさんお願いします」「XXさんいますか？」って言う人。あと、そういう手口なのかもしれませんが、常識のかけらもない馴れ馴れしいセールスの電話でも多い。
『訪問時のマナー』にも共通しますが、まずは自分が何者か名乗りましょう。
電話の場合は顔が見えないから、名乗ることがなおさら重要です。
相手が誰かも分からずに取り次ぐことはできません。
取次ぎ：しろこさん、お電話です。
誰から？
取次ぎ：さあ・・・
あん？(-“-#)
と、少なくとも私はなります。
（名乗らない相手が悪いけど、取り次ぐ人に対しても、だったら聞けよと思う・・・）
こういうこともわりと頻繁にあるので、私は自分が電話をするときは、取り次ぎの人に名乗るのはもちろん、お目当ての人が出たら再度名乗ります。
それと、やたら所属の名称が長い人っているじゃないですか。
こちらがその組織の略称を知っていればさらっとメモできますが、初めて聞く場合だと「え、え…」となると思います。
その場合は落ち着いて、「恐れ入りますが、もう一度ご所属をお伺いしてもよろしいでしょうか」と聞きましょう。おそらくそういう人は、聞き返されることに慣れている（と思う）ので、失礼には当たりません。
呼び出し音が鳴り始めたら、周りの人と喋らない
電話を受けたとき、相手がすでに何かを喋っていることがあります。
初めてそんな電話を受けたときは、自動音声が流れているのかと思いました。
社内の人と話しているんでしょうが、受け手にとってはものすごく心証が悪い行為です。
そのときの言葉遣いが乱暴で、電話でのやり取りが始まった瞬間にコロッと喋り方が変わると、私の中で「要注意人物だ(-_-;)」のフラグが立ちます（会ったことがない人は特に）。
電話番号を押しているときから電話は始まっています。
呼び出し音が鳴っている間にどうしても社内の人と喋らないといけなくなった場合は（そんな場合があるのかは甚だ疑問だけど）せめて送話口を手で押さえましょう。
（込み入った話をするときは特に）先に簡単な用件と所要時間の目安を言う
前提として、電話の相手はあなたが何の用件で電話をしてきたかわかりません。
（想像がつく場合もあることはあるけど）
そしてあなたも、電話の相手にこの後どんな予定があるかはわからないはずです。
長くなりそうなときは、「◯◯の件でご相談があるのですが、15分ほどお時間よろしいでしょうか」などと必ず前置きしましょう。
そのとき話せれば良し、話せなければ改めて時間を取ったほうが、お互い心づもりをした上で落ち着いて話せます。
また、気心の知れた相手であれば、「寒くなりましたね」のような簡単な雑談（挨拶）から入ることもあると思います。その場合は、あくまでも簡単に済ませましょう。
決して長引かせてはいけません。
ビジネスの電話は、雑談をする手段ではありません。
言わなければならないことをあらかじめメモしておく
言わなければならないこと・聞かなければならないことが複数ある場合は、要点を箇条書きにして手元に置いておきましょう。
「さっきの件で言い忘れたんですけど」と言って短時間に何回もかけてこられると、その度に仕事の手が止まります。
2回は許す。3回以上は仕事ができない人認定です。
用件の本題は直接担当者に話す
人事の話や財務の話、プライバシーに関する話など、機密情報が含まれる話の詳細を取り次ぎの人にするのは言語道断です。
もし取り次ぎの人に「ご用件は？」と聞かれたら、「先日メールした件で、とお伝えいただければお分かりになると思います」くらいにしましょう。
詳細は割愛しますが、医局にかかってきた教授宛の電話でこんなことがありました。
電話に出た学生が、「しろこさん、教授宛に◯◯という人から✕✕が△△で、えっと、□□が・・・すみません、ちょっとわかりません。すみません、あとお願いします（焦）」と子機を持ってきました。
ものすごく一生懸命メモを取って取り次ごうとしてくれたことは素晴らしい(*ﾟ▽ﾟﾉﾉﾞ☆ﾊﾟﾁﾊﾟﾁﾊﾟﾁ
がっ！！その内容が、ですよ、んなこと取り次ぎの人間に喋るなバカ！！というくらいの機密情報だったのです。
後日、同じ人からまた電話がありました。
その時は違う学生が電話に出ました。
そしてその子もまた、「しろこさん、教授宛に◯◯という人から✕✕が△△で、えっと、□□が・・・すみません、ちょっとわかりません。すみません、あとお願いします（焦）」と子機を持ってきました。
えっと・・・えっと・・・何か再生されてるんだろうか・・・。
（そもそも、直通電話の番号は伝えてるのに、なんで医局にかけるんだよ・・・）
1回目の電話のとき、教授には「どうも取り次ぎの子に全部喋ったようなんですが・・・」と伝え、教授も「はあ？！」となってはいたんですが・・・先方には伝えなかったんだろうなぁ。。（そりゃ言いにくいわなぁ。。）
このときは取り次いだ子たちが話の内容を理解していなかった（多分）ので特に何も起こりませんでしたが、一歩間違えれば大ごとです。
自分がしようとしている話には機密情報が含まれていませんか？
少しでも含まれている場合は、絶対に取り次ぎの人に喋ってはいけません。
折り返しの連絡先を聞かれたら答える
先方のお目当ての人（Aさん）が不在にしているとき、
戻りましたら折り返しのご連絡を差し上げますので、ご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか。
と言うと、
ああ、Aさん、僕の連絡先知ってるんで。
と言って、そのまま電話を切る人がいます。
Aさんが戻ってきて、一連のやりとりを伝えると、
「連絡先・・・ああ、前、もらった気もするけど、どこ行ったかなぁ・・・」
となることがあります。
（こちらとあちらの温度差が如実に現れてますねー(^m^)）
連絡先の電話番号なんて、数秒で答えられるじゃないですか。
本当に連絡を取りたいのであれば、連絡先を聞かれたら必ず答えましょう。
たまに、「いえ、こちらの用件なのでまたこちらからかけ直します」と、頑として連絡先を答えない人がいます。そういうときは放っておいて構いません。
ただ、Aさんから「今度電話がかかってきたら、連絡先聞いておいて」と言われたら、相手が何を言おうが
「会議が立て込んでおりまして、お電話をお受けできるタイミングがわかりかねますので」とか、
「Aが連絡先を聞いておくよう申しておりますので」とか言って、負けじと頑として聞き出しましょう。
騒がしい場所から電話しない、歩きながら電話しない
携帯電話からの電話が普通の時代だからでしょうか。
（※しろこが中学生のときには携帯電話はすでに普及しておりました）
明らかに外を歩きながらかけているであろう電話を受けることがよくあります。
周りの音のせいで聞き取りにくいです。声が揺れてます。電波が途切れます。やめてください。
営業や現場の方など、出先から電話しないといけない場合も往々にしてあるということはわかります。
でも、せめて少しでも喧騒から離れた場所で、立ち止まってかけてください。
歩きながらの電話を受けると、こちらがぞんざいに扱われている印象を受けます。
歩きスマホは危険です。
それに、そんなに大きな声で喋って、周りの人に聞かれても大丈夫なんですか？
出先から電話で、お客さんと思われる人の個人情報（名前とか住所とか）を大声で言っている人を見ると、自分の情報も思わぬところで漏れてるんだろうなと思わずにはいられません。
電話中に周りの人に確認するときは、保留にするかせめて送話口を抑える
自分ではわからないことを聞かれ、電話をつないだまま近くにいる人に確認するときは、必ず保留ボタンを押す、もしくはせめて送話口をしっかりと手で抑えましょう。
送話口を抑えることすらしていないんじゃないかと思うぐらい、電話の向こうでの会話が丸聞こえになっているときがあります。
「はあ？！」なんて言ってる声が聞こえた日にゃ、「あー、殺伐とした職場だなぁ・・・」と思うしかありません（苦笑）
「え、何それ？！」だの「ちょっと！誰か知らんの？！」だの聞こえてくると、「この部署大丈夫か・・・」と思います。
自分の周りの声は、電話の向こうの人にも聞こえていますよ。重々お気をつけください。
番外編：電話を受けたら、相手がいきなりベラベラ喋り出したときはどうする？
「◯◯の件で聞きたいことがある」など、電話の目的を言わずにいきなり喋り出す人がいます。
（営業事務系の仕事をしている人は、商品の問い合わせなどでちょくちょく経験があるのではないでしょうか）
担当者に取り次ぎたいけど、口を挟むタイミングがなかなかない・・・（大汗）
こうなったら必死でメモを取るしかありません。
必死で取ったメモでも、担当者に取り次ごうと見返したときに「意味がわからん・・・」ではいけません。
通訳者翻訳者養成所に通っていた頃、通訳訓練の中で『メモ取り』がありました。
講師によって言うことはそれぞれでしたが（つまりは「自分に合う方法を見つけなさい」ということでしょう）、最後に受けたクラスの講師はこう言いました。
「話についていけなくなりそうなら、メモを取ることはやめて聞くことに集中しなさい」
これ、実は電話応対にも当てはまるんです。
ポイント（商品名やメインの質問）だけしっかりメモして、あとは聞くことに集中！ポイントだけは取り次ぐときに絶対伝えて、あとのことは担当者にお願いしましょう(^^)b
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本日のテーマ、電話嫌いの視点から見た【電話のマナー・かけ方・受け方】チェックポイントは下記のとおりです。
・まずは自分の所属と名前を名乗る
・呼び出し音が鳴り始めたら、周りの人と喋らない
・（込み入った話をするときは特に）先に簡単な用件と所要時間の目安を言う
・言わなければならないことをあらかじめメモしておく
・用件の本題は直接担当者に話す
・折り返しの連絡先を聞かれたら答える
・騒がしい場所から電話しない、歩きながら電話しない
・電話中に周りの人に確認するときは、保留にするかせめて送話口を抑える
「全部当たり前のことやん！」と思ってくれる人が増えるといいなぁ。。(；・∀・)
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